在淘宝经营店铺，差评就像一颗“定时炸弹”，随时可能影响店铺的声誉和销量。作为淘宝商家，遇到差评时难免会感到焦虑，但别慌，只要处理得当，不仅能减少负面影响，还能借此提升店铺的服务质量。
一，遇到差评，先判断再行动
当收到差评时，商家首先要判断这个差评是否符合异常评价投诉受理范围。如果符合，那可别犹豫，赶紧通过营商保-异常评价投诉来处理，以降低差评对店铺的影响。投诉入口和受理范围在淘宝官方都有明确说明，商家们平时可以多关注一下。
要是差评不在受理范围内，也别灰心，这时候商家可以进行客观合理的解释回复。要知道，一条有理有据、态度诚恳的回复，能在一定程度上减轻差评对商品转化的负面影响。
二，为啥要重视差评回复？
回复差评可不是走个过场，它有着重要意义。一方面，通过回复差评，商家能更好地了解顾客的不满，从而改进产品和服务，提高顾客满意度。另一方面，这也是向其他消费者展示服务态度和服务质量的好机会。
回复差评能维护品牌形象。差评就像一道伤疤，不及时处理可能会让品牌形象受损，而及时回复则能向消费者展示商家对问题的关注和处理能力。同时，差评往往能反映出产品或服务存在的问题，回复差评就能了解到具体情况，进而改进产品或服务。
而且，回复差评时向消费者表达歉意并提供解决方案，能解决问题，维护消费者的权益。此外，积极解决问题还能提高消费者的满意度，从而提高商家的口碑，也便于留住老客。最后，客观合理、条理清晰的回复内容对于其他消费者来说是很好的购买参考依据，有利于促进购买转化。
三，差评解释回复有技巧
回复差评时，要做到客观真实、礼貌诚恳、积极承担、解决问题。首先要仔细阅读买家的差评，了解他们给出差评的原因。然后保持冷静，别被买家的差评激怒，做出过激回应。
回应问题时要根据实际情况来。如果是商家的错误，就承认错误并解释如何改进；如果不是商家的错，就解开误会，澄清事实。要是买家的差评是由于产品质量、服务或配送问题造成的，那就提供解决方案，并承诺改进服务。不管买家的差评有多过分，都要保持礼貌和专业，不能攻击买家。最后，要跟进买家的反馈，确保他们对解决方案满意，并感谢他们提出反馈。
这里给大家分享一些回复差评的通用技巧。对于差评中提到的问题，最好逐一回答，分点分段，条理清晰。服务问题要诚恳道歉，并表示会改进；产品质量问题要表示歉意，并承诺进行质量检查；价格问题要解释产品的价值，或者提供优惠措施；物流问题要表示歉意，并承诺改进物流服务。
举个例子，如果消费者评价“质量太差，而且还特别大没法穿”，卖家可不能像情绪性回复那样攻击买家，而应该像这样回复：“亲，非常抱歉没能让您满意。方便的话想跟您在旺旺上详细沟通，了解下具体是什么原因导致您觉得质量差、尺码不合适。如果是商品本身有问题，咱们支持售后，可以协商退货还是换货。要是使用过程中遇到问题，咱们也能给您详细指导。您对咱们的产品有哪些建议，也都可以提出来，咱们会不断完善。再次对您表达诚挚的歉意，希望不要影响您继续下单的心情，本店还有很多不错的商品呢。”
回复差评要以解决问题为主，态度要诚恳，语言要礼貌。同时，回复内容要注意避免错别字、隐私信息、非交易相关信息等，避免情绪化、错误/无意义和过于激进的回复，以免扩大负面影响。
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编辑：taobaodaxue 来源：淘宝经验
